Как вернуть деньги у туроператора по претензии?

Не всегда заранее запланированный отдых, может состояться. Случается, что по непредвиденным обстоятельствам приходится менять свои планы и встает вопрос возврата денег, уплаченных за туристическую путевку. Не все туроператоры охотно идут навстречу клиентам в этом вопросе, обосновывая свой отказ всевозможными причинами. Тогда требуется обратиться в турфирму с письменной претензией. Можно ли так поступить и в каких случаях, как составить претензионное письмо для возврата денег и другие важные нюансы будут рассмотрены далее в статье.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.


Можно ли отказаться от путевки и вернуть деньги?

Сфера туристических услуг регламентируется на законодательном уровне. Так, заказчик имеет полное право отказаться от тура, но с условием компенсации фактических расходов, понесенных исполняющей стороной (ст. 782 ГК РФ). В Законе о защите прав потребителей этот аспект раскрывается подробнее. Согласно главе 30 отказ от предоставленных туроператором услуг не противозаконен в определенных ситуациях:

  • нарушены договорные сроки по оказанию услуг;
  • плохое качество исполнения;
  • без весомой причины, по желанию заказчика.

Исходя из статьи 10 Закона «О туристической деятельности», гражданин может расторгнуть договорные отношения с турагентством на основании поменявшихся жизненных обстоятельств. Часто исполнители не хотят возвращать деньги за путевку, ссылаясь на политику авиаперевозчиков. Тогда стоит руководствоваться статьей 108 ВК РФ, в которой предусматривается полный возврат стоимости авиабилета при соблюдении конкретных условий.

Нормативная база

Базовым нормативным актом, встающим на сторону потребителей, являетсят Закон «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 № 2300-1. Закон «О туристической деятельности РФ» регламентирует все правоотношения в туристическом бизнесе. Именно в этом нормативном акте прописаны правила досудебного разрешения разногласий с туроператорами и клиентами.

Итак, актуальными законодательными актами, которыми следует оперировать по всем спорным вопросам в области туризма, являются:

  • ФЗ № 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016) «Об основах туристической деятельности в РФ»;
  • ФЗ № 59-ФЗ от 02.05.2006 «О порядке рассмотрения обращения граждан РФ»;
  • ФЗ «О прокуратуре РФ» № 2202-1 от 17.01.1992 (ред. От 29.07.2017);
  • ГК РФ (часть 2 раздел IV и подраздел 2 – статьи 420453);
  • УК РФ.

Кому писать претензию туроператору или турагенту?

Большинство несостоявшихся туристов полагают, что с претензией по возврату денег надо обращаться непосредственно к турагенту, с которым был заключен договор. Это не так.

Внимание

Если прочесть статью 1 Закона «Об основах туристической деятельности РФ», становится ясно, что турагенты только реализуют путешествия, а их организацией занимаются туроператоры. А в статье 9 этого же закона говорится, что вся ответственность падает на лицо, которое оказывает туристическую услугу, а не реализует. Турагенты ответственны только за перечисление денег организаторам за проданный продукт (ст. 10.1 Закона «Об основах туристической деятельности).

В пунктах 48 и 50 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28.06. 2012 № 17 утверждено положение по ответственности туроператора перед заказчиком (туристом) в пределах заключенного договора.

Следовательно, претензионное письмо с требованием вернуть деньги за неоказанную услугу, или другими недовольствами по поводу качества туристического продукта, надо направлять туроператору, а не турагенту

Основания для составления претензии туроператору на возврат денег

Туристы, вначале окрыленные предстоящим отдыхом, только после возвращения домой понимают, что не все сложилось так, как было обещано в турагентстве. Замалчивать проблемы не стоит, а сразу же надо обращаться с претензиями к туроператору о возврате денег.

Внимание

На защиту прав потребителей, в частности туристов, встает ФЗ «Об основах туристической деятельности» № 132. В нем сказано, что турист вправе потребовать от исполнителя возмещения понесенных убытков и моральной компенсации, если услуга была оказана не в должной мере.

Основания для предъявления туроператору претензии и возврата денег:

  • недостоверная или неполная информация о проданном туристическом продукте (ст. 12 Закона «О защите прав потребителей» 2300-1);
  • низкое качество оказанных услуг (ст. 36 Закона 2300-1);
  • были нарушены отдельные пункты из контракта;
  • не соблюдены сроки исполнения договорных обязательств (ст. 27 Закона 2300-1);
  • потребитель понес физический, материальный или моральный вред.

Исходя из практического опыта, можно перечислить наиболее часто встречающиеся проблемы, являющиеся предпосылками к составлению претензии туроператору и возврата денег:

  • дата перелета перенесена или отложено время отправления;
  • качество услуг у авиаперевозчика оказалось ниже тех, что были оплачены;
  • условия проживания не соответствовали обещанным изначально;
  • номер не забронировали, поэтому пришлось на свои средства резервировать жилье;
  • отсутствовал трансфер, так что возникли трудности с доставкой туристов до отеля;
  • за страховку заплачена немалая сумма, но она не покрывает даже элементарного набора медицинских услуг;
  • не оказалось по факту расписанных в турагентстве развлечений и других мероприятий досуга.

Столкнувшись хоть с одной ситуацией из вышеперечисленных, потребитель вправе предъявить туроператору следующие требования (ст. 29 Закона 2300-1):

  • возврат всей стоимости путевки;
  • уменьшение суммы за тур в соответствии с уровнем проведенного отдыха;
  • возмещение понесенных убытков и дополнительных расходов (ст. 6 Закона 2300-1);
  • компенсация морального ущерба (статьи 6 и 15 Закона 2300-1).
К сведению

Согласно ч. 1 ст. 782 ГК и ст. 32 Закона 2300-1, заказчик в любое время может расторгнуть контракт с турфирмой. Турист гарантировано получит всю сумму за путевку, если отказ произошел до вылета и по веской причине: обстоятельства непреодолимой силы (экстренная командировка, болезнь потребителя или его близкого родственника, стихийные бедствия или начавшиеся боевые действия в пункте назначения и другое) или же банкротство турагентства.

В первом случае, несмотря на уважительность доводов, не всякий туроператор готов возвращать деньги. ФЗ «Об основах туристической деятельности» обязывает провести досудебные мирные переговоры. Если дебаты безрезультатны, заказчик направляет исполнителю претензию в письменном виде. Когда и такой шаг не возымел действия, то обращаются с иском в судебную инстанцию.

Формы возврата денег от туроператора

Требования заказчика в претензионном порядке к исполнителю, подлежат к удовлетворению в разной степени. На это влияет этап, на котором была выставлена претензия туроператору по возврату денег. Если нарушения выявлены на стадии оформления соглашения или в ходе организации вылета, то разумно расторгнуть договор и требовать возврата всей оплаты. Наряду с этим можно выставить условия по возмещению морального и материального ущерба.

Когда отдельно прописанные пункты договора с агентством были нарушены в процессе нахождения туриста на отдыхе, то о разрыве договорных взаимоотношений уже не идет речь. И это несмотря на то, что предоставленная туроператором услуга оказалась значительно худшего качества, чем подразумевалась. Тогда потребителем пишется претензия с перечислением всех недочетов и нарушений, опираясь на которые, требуется вернуть деньги частично и возместить понесенные убытки.

Досудебная претензия о возврате денежных средств турагенству

Досудебный порядок в плане предъявления претензии о возврате денежных средств туроператору, по поводу нарушения прав потребителя, подразумевает составление и вручение документа исполнителю (туроператору). Даже при уверенности в отказе, заказчик должен соблюсти эту процедуру (ст. 4 АПК РФ). Иначе, обратившись в суд для решения разногласий, потребителю откажут уже на стадии приема документов. На основании письменного отказа на претензию со стороны туроператора, судья сможет назначить штрафные санкции продавцу за игнорирование притязаний заказчика.

В какой срок нужно предъявить претензию?

Сроки предъявления претензии туроператору по возврату денег зависят от этапа, на котором возникло недовольство у потребителя. Если происходит оформление документов, или до выезда, то претензию надо отправлять незамедлительно. К примеру, задержали рейс, не приехал транспорт для перевозки до отеля и так далее, то сразу же можно расторгать договор.

Когда услуги по контракту были получены, хоть и не в полном объеме и не того качества, то выставляется претензия в 20-дневный срок (статья 10 Закона 132-ФЗ). То есть, она направляется по возвращению туриста с отдыха. Истечение данного времени не значит, что туроператор может игнорировать претензии клиента о возврате денег.

Необходимые документы

К составленной потребителем претензии туроператору по возврату денежных средств надо приложить определенный пакет документов, доказывающих правдивость фактов нарушения договоренностей. К ним относится документальное подтверждение:

  • удорожания услуг трансфера до места отдыха;
  • переноса сроков вылета по инициативе туроператора;
  • фото из гостиницы, где наглядно видна звездность (уровень комфортности и обслуживания).

Нелишним будет привлечь свидетельские показания, которые смогут подтвердить доводы обманутого туриста.

Как написать претензию на возврат денег туроператору?

Законодательно не предусмотрена стандартная форма составления претензии туроператору на возврат денег. По сути, это обычное заявление и выглядит соответствующим образом:

  • Шапка – кому предназначается письмо и от кого, адреса и контакты обеих сторон. Размещена она в правом верхнем углу листа.
  • Наименование документа – в нашем случае это «Претензия». Пишут в центре и ниже пояснение (например, «о расторжении контракта с туроператором и возврате уплаченной суммы).
  • Текст – описательная часть, в которую входит история заключения договора с туристической фирмой, реквизиты документа, стоимость услуги. Также здесь перечисляют нарушенные исполнителем пункты и по какой причине, понесенные заказчиком убытки и другие негативные последствия.
  • Резолютивная часть – пишут слово «Требую» и перечисляют то, что желают получить от исполнителя с точными суммами. Не забывают указать способ денежного возмещения и реквизиты банка, на которые будут перечислены средства. В конце должна присутствовать фраза «Претензия подана в порядке досудебного рассмотрения спора».
  • Приложения – подразумевается список прилагаемых бумаг, выступающих доказательной базой (квитки, чеки, копии договоров и любые расходные бланки, медсправки, фотографии). В конце потребитель ставит свою подпись и дату.

Для того, чтобы грамотно оформить претензию о возврате денег туроператору, стоит обратиться к образцу формы, которую можно скачать здесь.

Способы направления претензии

Исходя из практики направления претензий о возврате денег туристам, адресовать письмо лучше либо сразу туроператору, или турагенту, поскольку он является законным представителем.

Существует еще несколько способов направления претензии о возврате денег исполняющей стороне:

  • Отдать лично в руки. Надо, чтобы сотрудник турагентства расписался и поставил дату получения на втором экземпляре претензии о возврате денег, которая остается у заказчика.
  • Отправить по Почте России в виде заказного письма, с уведомлением о получении адресатом. На данный момент в разгар пандемии, это лучший вариант.
  • Направить отсканированную претензию о возврате денег по электронной почте, прикрепив файлы с необходимой документацией. Такой способ приемлем, если туроператор согласен с доводами туриста и готов решить проблему мирно. Иначе письмо попросту затеряется.

Срок рассмотрения претензии турагентством

В случае вручения исполнителю претензии о возврате финансовых средств по всем правилам, ожидать ответа туристу придется в течение 10 дней. Такой срок предусмотрен Федеральным Законом № 132-ФЗ в статье 10 и статьей 31 Закона «О защите прав потребителей». Поскольку туроператоры радеют за свою репутацию, то обычно не игнорируют такие обращения от клиентов. А вот будут ли удовлетворены в полном объеме выдвинутые требования, остается под сомнением. Вероятнее, туроператор предложит заключить мировое соглашение, предложив гражданину компенсацию частично.

Порядок возврата денег туроператором

Последовательность действий при желании вернуть выплаченные деньги за тур:

  1. Подготавливают необходимые документы, которые подтвердят обоснованность выдвигаемых претензий или уважительность причин, которые послужили поводом для отказа от услуг туроператора.
  2. Составляют претензию, опираясь на имеющуюся информацию. Поскольку унифицированного бланка не существует, то за пример берется стандартное заявление.
  3. Направляют претензионное письмо о возврате денег по назначению – туроператору. Ведь именно он ответственен перед туристами (п. 50 Постановления Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 № 17).
  4. Ожидают ответа, который должен прийти в течение 10 суток.

В зависимости от вынесенного решения, на указанные банковские реквизиты туроператор перечисляет все деньги или часть средств. Если же получен отказ в предоставлении финансов, или полный игнор от агентства продавшего гражданину путевку, то потребитель вправе направить жалобу в Роспотребнадзор или суд.

Возврат полной стоимости путевки

Вся сумма, выплаченная за туристическую путевку, возвращается заказчику при условии установления вины туроператора в некачественно оказанной услуге или в других нарушениях. Также, 100%-й возврат гарантирован при отказе от путешествия по инициативе потребителя, по уважительной причине.

Перечень таких ситуаций следующий:

  • превышение оговоренной суммы по транспортным расходам;
  • ухудшение условий предоставления услуг;
  • смещение даты тура;
  • задержка авиарейса;
  • у заказчика серьезные проблемы со здоровьем.

Возврат части стоимости

Если клиент безосновательно отказывается отправляться в тур, то он в первую очередь обязан возместить турагентству понесенные расходы. Неполный возврат оплаты от туроператора клиенту возможен в следующих ситуациях:

  • потребитель отказывается без объяснения причин или просто передумал;
  • забыл продлить срок действия загранпаспорта либо визы;
  • заказчика срочно вызвали на работу;
  • у потребителя случились финансовые затруднения.

Чтобы заказчик возместил уже случившиеся расходы турагентства, конторе надо подтвердить наличие затрат документально (чеками, платежками и другими бумагами).

Можно ли получить денежную компенсацию за отказ от туруслуг?

В ст. 782 ГК РФ и ст. 32 ЗоЗПП прописано, что заказчик вправе разорвать контракт о предоставлении услуги по личной инициативе в любой момент, только возместив исполнителю часть уже потраченных средств.

Согласно нормам, прописанным в ст. 14 ФЗ № 132 «Об основах туристической деятельности», туроператор должен вернуть клиенту всю заплаченную за путевку сумму. Это при условии, что отказ обусловлен форс-мажорными обстоятельствами в стране предполагаемого отдыха: стихийными бедствиями, народными волнениями, сменой политической обстановки и прочее. Закон распространяется и на случай банкротства турагентства.

Претензия туроператору в связи с коронавирусом

В случае возникновения в стране, куда направляется турист для отдыха, не безопасных для жизни и здоровья ситуаций, (к примеру, как в 2020 году распространение коронавирусной инфекции) можно отказаться и потребовать полного возврата денег за путевку в судебном порядке, поменять пункт назначения или перенести отправление в путешествие (статья 14 Закона № 132-ФЗ).

При отказе до отправления в путешествие, гражданину туроператор вернет полную стоимость путевки. Если же человек уже улетел отдыхать, то можно рассчитывать на частичный возврат, пропорционально количеству не предоставленных услуг.

Поэтапность подачи претензии о возврате средств в связи с коронавирусом:

  1. Пишут заявление на возврат путевки и направляют в турфирму.
  2. На протяжении 10 дней ждут ответа.
  3. Если исполнитель согласен, составляется соглашение о разрыве договорных отношений.
  4. Согласуются сроки и способы возврата средств за путевку.

Что делать, если туроператор отклонил претензию о возврате денег?

Если туристическое агентство отказалось удовлетворить требования клиента о возврате денег по претензии, то надо дальше жаловаться в Роспотребнадзор, Ростуризм или суд. В судебном порядке допустимо помимо указанных в жалобе пожеланий, озвучить сумму морального и материального ущерба (ст. 151 ГК РФ).

С потребителей, права которых нарушены, в суде не взимается госпошлина (пункт 3 ст. 17 Закона «О защите прав …»).

Как подать заявление в суд на туроператора?

При нарушении потребительских прав, когда мирным путем не удалось решить спор о возврате денег, туристам следует обращаться в судебный орган. Когда сумма иска не превышает 50 тыс. руб., направляют прошение в мировой суд, при большей компенсации – в районный (статьи 23 и 24 ГПК РФ). Заявление можно направить на адрес судебного участка по месту своего проживания (статья 17 Закона 2300-1).

Иск составляют в соответствии с требованиями, прописанными в ст. 131132 ГПК РФ. Содержание должно быть следующим:

  • инициалы и контактные данные истца и ответчика;
  • цена иска;
  • требования потребителя.
Внимание

Обязательно прилагают доказательную базу в виде чеков, фото, квитанций и других бумаг. Эти документы послужат подтверждением дополнительных расходов заказчика. Также обозначают размер морального ущерба в денежном эквиваленте (ст. 15 ЗоЗПП). Компенсация и цена иска – это две разные суммы, которые надо считать по отдельности.

Исковое заявление на туроператора о возврате средств, составляется в трех экземплярах: один – остается в канцелярии для запуска в производства, второй – остается у истца, третий – отсылается ответчику (туристической фирме).

Примерный образец заявления на туроператора о возврате денег можно скачать здесь.

Судебная практика

В судебной практике встречается немало примеров, когда туристы выигрывали спор с недобросовестным туроператором и возвращали свои деньги. Для того чтобы разобраться подробнее, можно обратиться к одному из таких дел, приведенному ниже.

Пример из судебной практики

Никитина Е. А. заключила с ООО «Медиа Транс» контракт, согласно которому туристическая компания должна была подобрать, забронировать и приобрести путевку в Турцию. Клиентка полностью оплатила тур. Еще до отлета, ей стало известно о распространившемся на курорте вирусе. В связи с этим женщина решила отказаться от путевки, о чем уведомила турагентство путем предъявления письменной претензии. Никитина потребовала расторгнуть договор и вернуть ей все уплаченные деньги. В ответ она получила отказ. Туроператор обосновал это тем, что фактически понесенные затраты равны размеру внесенной суммы. Никитина решила отстаивать свои права в суде. В ходе разбирательства судья встал на сторону потребителя. В своем решении орган власти опирался на то, что Ростуризмом была размещена информация об возникшей в Турции опасной ситуации в связи с распространением короновирусной инфекции. Следовательно, с момента заключения договора между клиентом и туроператором, предлагаемые обстоятельства существенно ухудшились (ст. 14 Закона № 132-ФЗ).

Проблемы и нюансы

Защита потребительских прав во многом зависит от прописанных в договоре условий. Перед тем как ставить подпись, надо внимательно изучить все пункты (особенно, пропечатанные мелким шрифтом). В случае обнаружения дискриминирующих формулировок или штрафных санкций за каждый день после отказа от путевки, лучше отказаться от этой туристической компании. Велика вероятность, что данное турагентство специализируется на обмане клиентов.

ВАЖНО

Когда разногласия можно решить мирно, и исполнитель соглашается пойти навстречу туристу, то рекомендуется общение строить на основании документов: письменной претензии и четкого формулирования своих требований. Тогда удастся избежать недопонимания. Что касается судебного решения спора, то такие иски в большинстве случаев выигрываются потребителями. Это при условии предоставлении полноценной доказательной базы и отсутствия противодействий сторон.

Во время досудебного урегулирования спора между туристом и туроператором, пострадавшей стороне надо сохранять оригиналы документов у себя (платежные поручения, договора, претензии). Иначе в суде нечем будет подтвердить свои доводы и дело будет проиграно. А так с истца будет взыскана помимо компенсации, и штраф, в размере 50% от стоимости неоказанных услуг (ст. 13 ЗоЗПП, Постановление от 2012 г. «О рассмотрении споров по защите прав потребителей»).

Заключение

Прежде чем принимать предложение туристической компании о приобретении путевки, надо все тщательно обдумать. Не стоит недооценивать возможности противоположной стороны, поскольку там работают опытные юристы. В случае возникновения спорных ситуаций, туристическое агентство вполне сможет доказать, что отдых был испорчен по вине самого клиента. Поэтому иногда, при незначительной сумме издержек, рациональнее согласиться на мировую. Если же настрой о составлении претензии туроператору и возврате денег у гражданина серьезный, то остается только направиться в суд.

Дополнительная информация

Турист (потребитель) имеет полное право отказаться от договора с туристическим агентством и потребовать возврата стоимости путевки. Если это произошло на стадии оформления или до вылета на место отдыха, клиенту возвращается вся сумма за вычетом понесенных фирмой расходов. Когда претензии к турфирме появляются после возвращения граждан, то можно рассчитывать на частичную компенсацию понесенных затрат. Для этого направляется претензия в письменном виде. Если исполнитель отказывается, то заказчик может отстоять свои интересы в суде.

КомментарииПоказаны 0 из 0
Оставить комментарий
Нажимая на кнопку «Отправить», вы даете согласие на обработку своих персональных данных