Что такое гарантийный случай?

Если потребитель приобретает товар, на продукцию может быть предоставлена гарантия. Возможность бесплатного ремонта и обслуживания заранее фиксируют в договоре между продавцом и покупателем. Если изделие сломалось в течение гарантийного срока, можно обратиться в организацию, реализующую продукт, и потребовать заменить товар, бесплатно провести ремонт или вернуть деньги. Способ восстановления прав потребителя выбирают в зависимости от особенностей ситуации. Чтобы компания выполнила требования, должен наступить гарантийный случай. О том, какой смысл несет данное понятие, можно узнать прочитав данную статью.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.


Есть ли у товара гарантийный случай?

В статье 470 ГК РФ говорится, что продавец может гарантировать качество продукции. Это значит, что организация, у которой гражданин приобретает товар, подтверждает, что изделие будет исправно функционировать в течение всего срока. Однако покупатель должен соблюдать правила использования продукции. Иначе требования о проведении ремонта или замене могут отклонить.

ВАЖНО

В гражданском кодексе и законе о защите прав потребителей не говорится, что организация продающая товары обязана установить перечень гарантийных случаев. Компания выполняет подобное действие по собственному желанию. Поэтому перечень гарантийных случаев всегда обозначен. Однако в этой ситуации в силу вступает положение статьи 470 ГК РФ и статьи 4 закона о защите прав потребителей. В нормативно-правовых актах говорится, что товар должен быть пригоден для тех целей, для которых создан, в течение разумного срока. Если обнаружен брак изделия, возникший по вине изготовителя, возможно проведение ремонта или замена товара по гарантии. Однако если в возникшей ситуации виновен сам покупатель, то ремонт по гарантии не предоставляют.

Что такое гарантийный случай?

В законе о защите прав потребителей и статье 470 ГК РФ понятие «гарантийный случай» не фигурирует. Однако такое определение могут использовать в договоре, заключаемом между продавцом и покупателем. Обычно гарантийным случаем называют ситуацию, при наступлении которой компания, выпустившая или реализовавшая товар, обязана бесплатно провести ремонт, замену или компенсировать затраты покупателя на восстановление повреждённой продукции. Определение может приводиться непосредственно в самом договоре. Обычно продавец перечисляет перечень исключений, в которых гарантия не предоставляется.

Нормативная база

Вопрос предоставления гарантии регламентирует ФЗ №2300-1 от 7 февраля 1997 года. Чтобы не столкнуться со сложностями при выдвижении требований о проведении бесплатного ремонта или замене продукции, стоит ознакомиться со следующими статьями вышеуказанного нормативно-правового акта:

  1. Статья 4. Фиксирует, что продукция должна быть качественной. Ответственность за обеспечение соответствия изделия всем установленным требованиям несёт производитель.
  2. Статья 5. Определяет права и обязанности изготовителя в области установки гарантийного срока на продукцию.
  3. Статья 18. Фиксирует права потребителей в случае обнаружения недостатков в продукции.
  4. Статья 19. Определяет сроки, в течение которых лицо имеет право предъявить требования в отношении устранения недостатка товара.
  5. Статья 20: и 21:. Определяют правила устранения недостатков и замены продукции ненадлежащего качества.
  6. Статья 23. Определяет ответственность, которую несет продавец.

Дополнительно стоит обращать внимание на положения Гражданского кодекса РФ. Стоит уделить внимание следующим статьям нормативно-правового акта:

  1. Статья 469. Отражает обязанность продавца передать покупателю товар того качества, которое отражено в договоре купли-продажи.
  2. Статья 470. Фиксирует, что изделие должно быть пригодно для тех целей, для которых она произведено.
  3. Статья 477. Определяет срок, в течение которого возможно обращение к продавцу по гарантии, если период в договоре не отражен.

Какой случай считается гарантийным?

Как уже говорилось ранее, перечень ситуаций, которые признают гарантийными случаями, в ФЗ №2300-1 не закреплён. Обычно бесплатный ремонт или замена продукции возможны в следующих случаях:

  • поломка произошла не по вине покупателя;
  • повреждение возникло в результате транспортировки или ошибки на производстве;
  • гарантийный срок на момент обращения к продавцу не закончился.

Покупателю могут отказать в бесплатном ремонте, предоставлении компенсации или замене продукции на аналогичную в следующих случаях:

  • гражданин небрежно обращался с вещью, и на ней присутствуют следы механического повреждения;
  • изделие использовалось не по прямому назначению;
  • продукция подверглась воздействию внешних факторов, которые привели к возникновению неработоспособности;
  • покупатель неправильно хранил продукцию.

Например, если ноутбук не включается из-за некачественной сборки, покупатель имеет право требовать выполнение замены или возврата денежных средств. Когда причиной поломки стало воздействие жидкости из-за того, что новый владелец пролил стакан воды, в восстановлении по гарантии будет отказано.

Срок обеспечения гарантийного случая

Сроки обеспечения гарантийного случая регламентирует статья 477 ГК РФ. Если в гарантийном соглашении период не установлен, покупатель может предъявить требование об устранении недостатков в изделии в течение 2 лет. Организация, реализующая товар, имеет право самостоятельно установить срок подачи обращения. Период фиксируется в договоре. Он может отличаться от норм, указанных в законодательстве. При этом важно, чтобы период был разумным. Обычно срок обеспечения бесплатного гарантийного обслуживания для технически сложной продукции составляет 12 лет. Для всех остальных товаров период не превышает 6 месяцев.

Как воспользоваться гарантийным случаем?

В статье 18 закона о защите прав потребителей говорится, что по гарантии могут быть выполнены следующие процедуры:

  • ремонт за счёт продавца;
  • замена продукции на аналогичную;
  • компенсация расходов за уже выполненный ремонт;
  • предоставление другого товара с доплатой;
  • возврат денежных средств.

Чтобы восстановить продукцию по гарантии, предстоит обратиться к продавцу и подтвердить, что изделие было приобретено в конкретном магазине. Для этого необходимо подготовить пакет документов. Их перечень законодательно не закреплен. Обычно необходимо:

  • претензионное письмо по гарантийному случаю;
  • удостоверение личности;
  • чеки, договор купли-продажи и иные документы на товар;
  • гарантийный талон;
  • доверенность, если от лица заявителя действует представитель.

Как составить письмо по гарантийному случаю?

Чтобы потребовать проведение ремонта по гарантии, необходимо подготовить претензионное письмо. Форма документа законодательно не закреплена. Поэтому бумагу оформляют произвольно. Однако необходимо соблюдать общие правила делопроизводства. Чтобы документ признали действительным, в нём должна быть отражена следующая информация:

  • сведения о магазине, реализовавшем товар, с указанием адреса;
  • информация о покупателе для оперативной связи с ним;
  • дата приобретения продукции;
  • сведения о товаре;
  • информация о возникшем дефекте;
  • наличие гарантии;
  • требования, предъявляемые потребителем (проведение ремонта, обмен, возврат денежных средств);
  • подпись заявителя;
  • дата оформления документов.

Бумагу оформляют в двух экземплярах. Один из них передаётся организации, второй остается у потребителя. На бумаге покупателя проставляют отметку о принятии. Наличие экземпляра претензионного письма подтверждает, что гражданин направил обращение своевременно.

ВАЖНО

В документе не должно быть ошибок. Если они возникли, бумагу необходимо переоформить. В документе нельзя переходить на личности, оскорблять продавца, поддаваться эмоциям. Все данные нужно излагать сухо. Чтобы не допустить ошибок, лучше использовать готовый образец документа.

Примерный образец претензии на возврат товара можно скачать здесь.

Процедура обращения в магазин

Чтобы воспользоваться гарантийным случаем, необходимо действовать по следующей схеме:

  1. Собрать пакет документов и подготовить претензионное письмо.
  2. Передать пакет документов продавцу. Процедура может быть выполнена во время личного визита, осуществлена по почте или через посредника. Выбор подходящего способа зависит от удобства гражданина.
  3. Дождаться проведения экспертизы. Товар отправят на проверку в сервисный центр, чтобы удостовериться, что поломка действительно произошла не по вине покупателя. Возможно самостоятельное обращение в организацию.
  4. Если требование удовлетворили, дождаться выполнения гарантийного ремонта, замены вещи или возвращения денежных средств.
Внимание

Экспертиза по проверке товара платная. Изначально её оплачивает продавец. Однако если будет доказано, что покупатель сам виноват в сложившейся ситуации, сумму необходимо компенсировать. В проведении бесплатного ремонта также будет отказано.

Срок рассмотрения

В статье 22 закона о защите прав потребителей говорится, что компания обязана рассматривать претензии покупателей в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. Затем организация должна обоснованно отклонить заявку или принять товар для проведения экспертизы и последующего ремонта. Провести проверку обязаны в течение 45 дней (статья 20 ФЗ О защите прав потребителей). Если выполнен ремонт самостоятельно, период сокращается до 20 дней. В течение этого срока должны быть получены результаты экспертизы, затем принято решение об уплате компенсации, если она положена.

Ответ на гарантийный случай

Продавец обязан предоставить клиенту ответ на гарантийный случай. На выполнение процедуры дают 10 дней (статья 22 закона о защите прав потребителей). Ответ предоставляют строго в письменном виде. В документе фиксируются принятые решения по претензии потребителя. Компания может согласиться провести ремонт по гарантии или обоснованно отклонить заявку. В документе в обязательном порядке должны быть обозначены причины вынесения отрицательного решения. Если вердикт заявителя не устраивает, допустимо обращение в суд

Предоставление в пользование аналогичного товара на период ремонта

В пункте 2 статьи 20 закона о защите прав потребителей говорится, что гражданин может требовать аналогичный товар на время ремонта. Продавец обязан предоставить продукцию безвозмездно. Выдвигать подобные требования лучше письменно. Чтобы желание клиента удовлетворили, необходимо отдать бумагу продавцу под роспись.

ВАЖНО

Статьи 20 и 21 распространяются только на возмездные отношения. Это значит, что получить технику на время гарантийного ремонта можно только там, где продукция приобреталась. Чтобы требование удовлетворили, нужно обращаться именно к продавцу. Сервисный центр выступает сторонней организацией. Компания не обязана предоставлять замену.

Кроме того, перечень продукции, при поломке которой временно передают в пользование другой товар, строго ограничен. Список регламентирует Постановление Правительства РФ №55 от 19 января 1998 года. В перечень входят:

  • автотранспорт и аналогичная техника;
  • прогулочные суда и иные плавательные средства;
  • бытовые приборы, которые используют для оздоровления организма, ухода за волосами или телом;
  • любая мебель;
  • огнестрельное оружие и его составные части;
  • электрические бытовые приборы.

Если гражданин запросил временную замену вещи, изделие должны предоставить в течение 3 дней. Срок исчисляется с момента предъявления письменного обращения и передачи бракованного товара.

Стоит ли требовать ремонт, если срок гарантии товара ещё не истек?

Производители предпочитают выполнять ремонт по гарантии, стараясь избегать других способов компенсирования. Для компании это способ сэкономить деньги.

У производителей и поставщиков техники часто собственных сервисных центров нет. Открытие такой организации накладное и не прибыльное дело. Поэтому компании заключают договора с сервисными мастерскими. Такая фирма обязана производить ремонт за свой счет. Детали также приобретает сервисный центр. Производитель или поставщик при этом компенсируют организации все затраты и оплачивают услуги по ремонту. Однако на практике так происходит не всегда. Если производитель посчитает, что сервисный центр выполнил ремонт в ситуации, когда случай не гарантийный, денежные средства предоставлены не будут. В среднем оплату не удаётся получить в 5% случаев. Из-за этого сервисные центры не хотят выполнять гарантийный ремонт. Существует риск, что услугу не оплатят, компания останется в убытке.

Кроме того, сервисному центру невыгодно выполнять гарантийный ремонт. Соглашение, заключенное с производителем или поставщиком, обычно предусматривает солидную скидку на стоимость услуги. По некоторым позициям показатель может доходить до 75%. Из-за этого центры всеми силами пытаются доказать, что случай негарантийный, и восстановление работоспособности товара возможно только за свои деньги. Цена починки довольно высокая. Поэтому часто требовать выполнять ремонт нецелесообразно. Можно воспользоваться иными способами получения компенсации от организации. Однако принимать решение необходимо, исходя из особенностей ситуации.

Гарантийный срок на товар и дополнительные обязательства продавца

Гарантию предоставляют в рамках договора, который заключают между продавцом и покупателем. Документ определяет особенности сотрудничества. Так, продавец может взять на себя дополнительные обязательства в отношении недостатков товара. Обычно подобную меру применяют, когда гарантийный срок завершился. За дополнительную плату производитель или поставщик может продолжать осуществлять ремонт в своих сервисных центрах. Такую услугу называют постгарантийным обслуживанием. Однако клиент самостоятельно принимает решение о необходимости продолжения сотрудничества. Компания не имеет права навязывать услугу.

Гарантийный случай на обувь

В статье 5 закона о защите прав потребителей говорится, что производитель должен установить срок службы обуви. Это отрезок времени, в течение которого товар обязан сохранять свои качества и исправно выполнять возложенные на него функции. Продолжительность гарантийного срока регламентирует ГОСТ. Период варьируется от 30 до 90 дней. Гарантийными случаями на обувь признаются:

  • кривые швы;
  • возникновение трещин на подошве;
  • дефекты окрашивания;
  • прорыв швов.

Ремонт или иная компенсация в рамках гарантийного случая не будет предоставлена, если изначально обувь была качественной, и изделие потеряло товарный вид. Дополнительно отрицательное решение выносят из-за использования в неподобающих погодных условиях или нарушения иных правил эксплуатации, также нанесения механических повреждений, возникших по вине потребителя. Возврат и обмен товара по гарантии производится по следующей схеме:

  1. Гражданин собирает пакет документов и заполняет претензию.
  2. Лицо посещает магазин, в котором была выполнена покупка.
  3. Изделие передают на экспертизу.
  4. Гражданин дожидается итогового решения.

Гарантийный случай на телефон

Обычно продавцы гарантируют, что современные смартфоны прослужат минимум один год. Однако на практике период может быть значительно меньше. Гарантийными случаями на телефон признают:

  • экран перестал загораться, не отображает изображения;
  • устройство не подвергалось механическому или физическому воздействию;
  • смартфон работает очень медленно, зависает;
  • невозможно выполнять звонки;
  • батарея очень быстро садится даже на новом устройстве;
  • устройство не реагирует на команды пользователя.

Список не является исчерпывающим. Обратиться за ремонтом можно в любой ситуации, если поломка произошла не по вине потребителя, и срок гарантийного договора не истек. Схема проведения ремонта по по гарантийному случаю или возврат денежных средств стандартный:

  1. Потребитель собирает документы, оформляет претензию и направляет бумагу продавцу.
  2. Организация рассматривает документы и принимает товар на экспертизу.
  3. Выносятся итоговые решения.
  4. Проводится ремонт или предоставляется компенсация, если требования заявителя удовлетворяют.

Гарантийный случай на автомобиль

Автомобиль отличается длительным сроком полезного использования, сложностью конструкции и большим количеством возможных поломок. Неполадки могут возникнуть как в результате использования машины, так и из-за ошибок во время производства. Поэтому автомобиль подвергают тщательным исследованиям.

Если покупатель считает, что поломка возникла не по его вине, предстоит воспользоваться гарантийным случаем: собрать документы, а затем сдать автомобиль в сервисный центр, предварительно обратившись с претензией к продавцу. Ситуацию изучат, а затем сообщат о возможности бесплатного восстановления работоспособности транспортного средства.

Банковский гарантийный случай

Гарантийный случай в рамках банковской гарантии наступает, если принципал (исполнитель) нарушил условия подписанного контракта. В этом случае бенефициар (получатель денег) имеет право обратиться в банк и получить выплату. Соответствующее требование должно быть оформлено в письменном виде. Бумагу необходимо сопроводить пакетом документации. Перечень документов заранее фиксируется в договоре. Обязательно нужно отразить, какие конкретно условия нарушил исполнитель. В банк необходимо обратиться в течение срока действия гарантийного случая. Если период закончился, в выплате будет отказано.

Получив обращение, гарант рассматривает бумагу на предмет обоснованности требований. Затем выносится соответствующее решение. Компания может удовлетворить требования заявителей и предоставить выплату или отказать в выполнении процедуры. Подобное решение выносят, если бенефициар предоставил неполный пакет документов, или срок действия гарантийного случая завершился.

Дополнительная информация

Финансовая ответственность банка ограничена договором. Компания согласится выплатить денежные средства только в тех случаях, которые вытекают из положений гарантийного соглашения. Возмещение убытка или выплата неустойки не осуществляется. Если лицо не успело своевременно обратиться в банк, и срок гарантийного случая завершился, считается, что финансовая организация выполнила обязательства перед выгодоприобретателем.

Гарантийный случай на квартиру

Застройщик предоставляет гарантию качества на дом, инженерные коммуникации, кровлю. Продолжительность периода обычно варьируется от 3 до 10 лет. Гарантийный случай распространяется на следующие дефекты:

  • трещины;
  • сколы облицовки;
  • повреждения несущих конструкций;
  • стеклопакеты;
  • системы отопления;
  • газо-, водо- и электроснабжения;
  • вентиляцию.

Когда дом введен в эксплуатацию, сооружение передают на баланс управляющей компании. Она несет ответственность за здание.

Если возникла проблема, необходимо:

  1. Зафиксировать появление трещин, протечек, плесени.
  2. Подготовить пакет документов, включив в него правоустанавливающие бумаги, заполнить претензию и обратиться в управляющую компанию или ТСЖ. Коммунальщики инициируют проверку. Если ситуация попадает под гарантию, застройщика уведомят и потребуют устранить недостатки.
  3. Дождаться проведения ремонта.

Если реакции уполномоченных органов не последовало, можно подать заявление в суд.

Гарантийный случай на ремонт

Ремонт могут выполнить некачественно. Если компания предоставила гарантию, и результат проделанной работы начал исчезать на глазах, можно потребовать вернуть денежные средства или устранить недостатки. Для этого предстоит действовать по следующей схеме:

  1. Зафиксировать недостатки, пригласив эксперта.
  2. Подготовить документы и направить претензию в адрес компании, выполнявшей ремонт.
  3. Дождаться вынесения решения.
  4. Получить ответ.

Что не является гарантийным случаем?

Если поломка возникла в результате действий потребителя или не зависящих от продавца и производителя факторов, гарантийный случай не действует. Клиенту придется самостоятельно оплатить восстановление работоспособности изделия. Дополнительно покупатель обязан компенсировать продавцу затраты на проведение экспертизы, если она выполнялась.

Проблемы и нюансы

Обычно продавцы неохотно удовлетворяют требования клиентов о ремонте в рамках гарантийного случая или о возврате денежных средств. Если покупатель понимает, что его права нарушают, можно подготовить исковое заявление и обратиться в суд.

Внимание

Если доказано, что поломка произошла по вине производителя или продавца, компания может начать навязывать ремонт. Это самый выгодный вид возмещения в рамках гарантии для фирмы. Однако гражданин не обязан соглашаться на ремонт. Он может выбрать иную форму возмещения по собственному желанию.

Заключение

Таким образом, гарантийный случай является одним из способов защиты прав потребителя. Если дефект в товаре возник по вине производителя или продавца, клиент может рассчитывать на бесплатный ремонт, возмещение стоимости затрат на восстановление работоспособности вещи, обмен продукции или получение предоставленных денежных средств обратно. Однако случай должен быть признан гарантийным. Обычно особенности выполнения процедуры фиксируются в договоре, который заключают между продавцом и потребителем. В документе перечисляют перечень причин поломок, при возникновении которых возмещение не предоставляется. Однако положения соглашения не должны нарушать нормы законодательства.

КомментарииПоказаны 0 из 0